[セミナーレポート]買い物体験と売上を向上！～店内行動データの活用法と取り組み事例～＜後半＞

トークセッション：店内行動データを未購入者に対してどう活用するのか？

成田：では、店内行動データの未購入者に対する活用についてですね。そもそもチェックインデータをとる意味は、来店したが商品を買わなかったお客様をしっかりとあぶり出せる点かな、と思っています。前提として、ECの中でのリターゲティング施策って、当たり前のように実施されていますよね。例えば、かご落ちのユーザーを追従したり、商品ページを見たユーザーをリターゲティングしたりなど、当然のように行われています。また、施策によるCVRをしっかりとデータで測っているので、商品を買ってもらうためには母数をいかに増やすか、という施策に走るオペレーションになっているのかなと…。では、ECで実施している上記のような施策を、店舗でどう実施するかとなった時に、やはりチェックインデータって必要ですよね、という結論になるんですね。前半のトークセッションで、私たちのサービスとしてビーコンのお話しをしましたが、ビーコン施策の強みはお客様の来店時に施策が打てるという点です。一方、弱みとして店舗にいないとき、つまりビーコンの電波を受信していないときには何もできないというところなんですよね。ただ、この辺りのデータは取れるので、MGReさんと連携をすればこういった方々に対してもリモートプッシュが打てるようになります。それによって、再来店や購入の一押しになる施策に繋がるのではないかな、と思っていますね。

篠田：リターゲティングのアプローチをどういう手段でやるか、という時に、アプリさえ入っていれば「プッシュ通知」という強力な手段が使えますよね。現状では、プッシュ通知がなければ、そもそもの手段がないかなと…。基本的にお客様が誰かわからない状態なので、DMは送れませんよね。こういったお客様に対して接点が取れる手段を持っておく、という意味でアプリを最初に入れていただくのは有効です。なので、先ほど紹介してくださったファクトのデータがあると、さらにその重要度がはっきりわかりますよね。

成田：本当にそうなんですよね。基本的には私たちのデータは外部出力ができるので、データを取り込んでさえいただければ全てユーザーIDをキープした状態で可視化ができます。将来的には、この辺りを自動で連携できるようなってくると、来店した方へのアプローチ方法というのもだいぶ進化していくのかなと思っています。

篠田：アプリ側も、アプリを起点にECで買われたお客様の単価やCV数というのは、ニーズとしてすごくありますね。来店されたけど未購入のお客様の潜在的な行動をきちんと見て、どれくらいのパフォーマンスが出ているのか、という部分をデータで出していただけると、接客のやり方も少し変わってくるかと思います。あとは、店舗に行ってからECを回遊している方に対して、少し違うアプローチができるよね、といったことも見えてきそうですよね。なので、このデータは、今までの単純なリテール向けのアプリ単体で考えたときには取れなかったデータなので、うまく組み合わせて施策まで持っていけると非常に面白いかなと思います。

成田：来店するお客様の大半が商品を見た後にECで買っています、というデータが取れ始めると、POSの売上高だけ見て前年比割れです、という評価が違ってくるのではないかなと。きちんと自社ブランドに対して貢献できています、というデータになってくるので、店舗スタッフからすると喉から手が出るほど欲しいデータかと自負しています（笑）。

篠田：それは、本当にそう思います（笑）。例えば、駅ビルのお店であれば、ショールーミングの店舗として非常に重要だ、ということが分かりますもんね。

成田：そうなんですよ！かつ、そこで先ほどお伝えしたビーコン施策まで入ると、接客したスタッフの情報を紐づけることができます。やはり、どこの何がきっかけで購買に至ったか、というのは、店舗をしっかりとトラッキングすることで見えてくるので、非常に重要かなと思っていますね。

篠田：私たちとしても、やはりアプリだけでは収集できなかったデータ、いわゆる顧客接点の部分ですね。タンジェリンさんのサービスは、そこをしっかりと見てもらえるものだと思っているので、ぜひご利用していただきたい機能ですね。

成田：ありがとうございます。チェックインデータは、すごく重要ではあるもののアプリ単体ではなかなか取れないですよね…。一方で、私たちにはできないことがアプリ側でできます、という機能もあるので、そこは裏側の連携で解決していきたいですね。

篠田：そうですね。お互いの強みを組み合わせて、トータルで顧客体験をよくしていけたらいいですね。