新人販売員さん必見！会話術がなくても商品知識のつけ方の工夫で会話ははずむ
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はじめに
こんにちは！
TangerineでCustomerSuccessを担当している、老固 裕香(ロウコ ヒロカ)と申します。2022年10月に入社いたしまして、15年の小売業での経験を生かしクライアント様へStore360の利活用を促進しております。今回は新人販売員さんでも接客ですぐに使える商品知識の付け方について解説いたします！
新人さんが入社するとお客様と会話するために、最初はとにかく商品の知識をつけようと邁進すると思います。試着で得た感覚や、資料を読み込み、先輩の接客を盗み聞きしメモするなど大忙しですよね。そして得た知識を武器にいざ接客！
すると…
「あれ、私ばかりしゃべってる？」
「商品を差し出して説明してはいるけど、触れてくれない…」
なんていうサイクルにはまってしまう事も多いと思います。
もちろん「話の技術」もありますが、実は話術がなくても商品知識のつけ方を見直すだけでお客様をひきつける会話にすることが可能です。
商品知識において意識すべきは
インプットではなくアウトプット
商品知識を付ける時に陥るのは、とにかくメモ魔になってしまうこと。
特に新人さんは以下のようなメモになってしまいがちです。
商品知識例①
・やわらかい |
これらは、もちろん知識として必要ですが、インプットが目的になっておりアウトプットする時の想定がされていません。こうなるといざ接客で使っても一方的な会話になったり聞いている相手が「だから何？」となってしまい、本来の商品の良さが伝わりづらくなります。
一方で、以下のような内容を”商品知識”として頭に入れた場合はどうでしょうか？
商品知識例②
・トロッとやわらかいので、曲線がきれいに出る |
アウトプットする事を想定しており、すべて「〇〇だから〇〇」のスタイルに揃えられています。こうすることで、何故そうなのか？という理由も明確で共感や納得をしていただきやすい文章になっています。またダラダラと一方的に話す事も防げ2WAY会話に持ち込みやすくなります。
接客時のワードチョイス
会話の中でお客様の想像力を掻き立て、触りたい、試してみたいと思っていただくキーワード選びが非常に重要です。また、共感力や質問力を磨き会話術を付ける事でさらに心を通わせる事ができますが、まだ話術がない新人さんでも、商品知識をつける際の少しの工夫でカバーすることが可能です。
そこで気を付けたいのはワードの選定。商品に興味を持ち「触っていただく」事を目的としたワードのチョイスが効果的です。
例えば「やわらかい」の表現も「どのように」をいれるだけでさまざまな表情をもてる言葉になります。
・トロッとやわらかい →シルクのような生地を想像できます
・もちっとやわらかい →弾力のあるスパンデックス混などに
・ふわっと軽やかにやわらかい →ガーゼのような風合いに
このように擬音語等を使うと「触ってみたい」気持ちを高め、手を伸ばしてくれる確立が高まります。
まとめ
アウトプットする前提で商品知識をつける
触りたいと思えるワード使う
商品知識。情報の収集の仕方、まとめかたを工夫するだけでお客様との会話が弾むようになり、成功体験を複数積むことが成長に繋がります。お客様との会話が楽しいといち早く感じ、次のSTEPである会話術を身に着けられると、いいのではないでしょうか。
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